Консультация
Рассмотрим работу с системой с точки зрения пользователя и с точки зрения сотрудника, который управляет системой
1. Пользовательский опыт
Ваш потенциальный покупатель осознал, что ему очень нравится ваш продукт: как вы оказываете услуги или какие у вас крутые товары. И у него появляется желание поделиться этой радостью с другими, близкими ему людьми. И случай для этого подходящий: день рождения, Новый год или просто день зарплаты. У вашего клиента уже есть ваш продукт, больше ему не надо. Предложите купить подарочный сертификат. Можно даже просто символический, чтобы при использовании можно было доплатить.
Первое, что приходит в голову покупателю для покупки подарочного - позвонить вам или придти в офис. А желание это слишком короткое, и если рабочий день уже закончился или на звонок никто не ответил, то все, придется прикладывать усилия для покупки сертификата.
Но покупатель вспоминает, что у вас есть сайт, и на нем вроде бы была возможность заказать подарочный. Отлично, переходим на сайт и открываем страницу заказа сертификатов.
На странице покупатель узнает, что сертификат можно купить в ЛЮБОЕ время и получить его сразу на свой email. И можно выбрать разные типы сертификатов: определенного номинала или сразу на конкретную услугу. Процесс покупки прост и понятен: положи сертификат в корзину, заполни контактные данные и укажи email, куда выслать подарочные. Оплата онлайн, вводишь данные карты и все!
После оплаты покупатель попадает на страницу благодарности, где есть ответы на часты вопросы и указание, что надо подождать примерно 5 минуточек, прежде чем сформируется сертификат и придет на почту.
Через 5 минут, вернее даже раньше, на почту покупателя приходит сертификат, оформленный в фирменном стиле любимого предприятия. Это письмо можно переслать, можно распечатать на принтере или как файл pdf. Даже просто скрин сделать и отправить через мессенджер другу.
Покупатель счастлив! Его желание было удовлетворено сразу, он получил, что хотел, здесь и сейчас.
2. Как работает система с точки зрения сотрудника?
Сотрудник получает уведомление, что был куплен сертификат. Обычно мы настраиваем группу в ТГ, где есть еще и контролирующий сотрудник, отслеживающий обработку заявок.
Переходим в CRM, в разделе Входящие видим новый заказ. Открываем карточку, изучаем ее на предмет артефактов: все ли указано верно, нет ли каких-то ошибок или недоработок. Если все ок - то переводим заказ в состояние Активные.
Когда покупатель приходит в компанию, чтобы воспользоваться сертификатом, он показывает письмо, скрин или распечатку. Самое главное - это номер сертификата, который соответствует номеру заказа в CRM. Сотрудник сверяет номер и если все ок - пропускает сертификат для оплаты.
В CRM переводим состояние сертификата в Погашенные.
В CRM переводим состояние сертификата в Погашенные.
Если у сертификата есть какие-то проблемы, мешающие его использованию, то такой заказ переводим в раздел Проблемные для разбирательства и перевода в иное состояние по итогам.
Погашенные сертификаты накаплаиваем в течение месяца. Так будет проще вести учет по обороту. После занесения данных аналитики перенесим заказы в Архивные.
В Архиве храним заказы год, на всякий случай.